(48)「顧客満足ＣＳ」向上のための具体策づくり

１．ＣＳアンケート調査
ＣＳ向上には、まず「お客さまの声」が原点となる
★お客さまの満足のポイント
★現状感じている不満は何かということを知る必要がある。
 
【顧客満足度調査のメリット】
①調査表を郵送し記入してもらうため、面と向かって言えない不満を知る事ができる
②ＣＳ向上に取り組もうとしている意思を、相手に伝えることができる
③低コストで実施でき、明確な改善具体策を立てることができる

２．ミステリーショッパー（覆面調査）
「ミステリーショッパー調査」とは、外部の専門調査員や一般消費者に依頼して、お客さまの立場から実際にサービスや対応ぶりを体験してもらい、現場における改善課題を明らかにしようとするものである。
 
【覆面調査のメリット】
①好調なライバル店と比較し、自社に欠けているもの（品揃え、商品知識、販促物など）を拾い出せる
②自分たちでは「できている」と思っていたサービスが、顧客の立場から見ると全然できていないことを洗い出せる